”Palvelumuotoilun kehittämishanke henkilökunnan työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen parantamiseksi” voi kuulostaa puisevalta, mutta toteutus osoittautui olevan hauskaa ja hyödyllistä valmennusta. Viking Linen työpajassa Timo Purho ja Kristel Juro, takana keskellä Ari Immonen.

Työpaikka

• 20.11.2019

Teatterin keinoin valmennusta kohtaamisiin Viking Linellä

Asiakaspalvelu ja vuorovaikutus ovat avainsanoja työssä laivalla. Mutta mistä voisi ammentaa voimia jokaiseen kohtaamiseen, etenkin jos vastassa on tyytymätön asiakas? Viking Linella valmennetaan työntekijöitä kohtaamisiin teatterin keinoja hyödyntäen.

Olemme Viking Linen Mariella-laivan neuvottelutilassa, jossa kymmenen hengen joukko työntekijöitä laittaa tussit ja sormivärit suihkimaan. Monella on työvaatteet yllään, jollakin kokin suikka veikeästi kallellaan. Valmentaja, TheatreWorksin Satu-Mari Jansson, on antanut tehtävän: ”Piirrä asiat, joista olet ylpeä itsessäsi ja ne asiat, joita haluat kehittää.”

Tunnelma on välitön ja siellä täällä kuuluu naurunpurskahduksia. Joku toteaa, että ”multa puuttuu heikkouksia.” Seuraavaksi aikaansaannokset laitetaan seinälle ja kukin vuorollaan esittelee ne. Jansson kannustaa ryhmää täydentämään näkemyksiä.

– Mitäs sanotte, onko Arilla vielä muita vahvuuksia? Työkaverit pitävät Arin kuvausta osuvana, mutta lisäävät huumorin, positiivisuuden ja hyvän asenteen.

Teatterin keinoin asioista tulee konkreettisia. pystymme simuloimaan aitoja tilanteita, joita työntekijät kokevat arjessaan.

Meneillään on Viking Linen palvelumuotoilun kehittämishanke laivahenkilökunnan työntekijä- ja asiakaskokemuksen parantamiseksi. Takana on ensimmäisen valmennussession kaksi tuntia, jossa osallistujat ovat pareittain dramatisoineet aitoja tilanteita työpaikalla. Nyt on syvennytty miettimään omaa identiteettiä.

– Valmennuksen tavoite on antaa henkilökunnalle uusia työkaluja ja näkökulmia siihen, miten työtä voi tehdä. Haluamme myös, että valmennustapa on tavallista hauskempi, kertoo Viking Linen laivojen keittiö- ja ravintolapalveluista vastaava ravintolapäällikkö Janne Lindholm.

Kohtaaminen on lähtökohta kaikessa vuorovaikutuksessa ja keskeinen tekijä työssä.

Ensimmäisellä valmennuskerralla harjoiteltiin aitoja tilanteita haastavista asiakaskohtaamisista. - Kun joku järjestää hieman ääntä ilmaan, niin muutkin matkustajat häkeltyvät, totesi Katja Nikkinen harjoitusta tehdessään.

Ensimmäisellä valmennuskerralla harjoiteltiin aitoja tilanteita haastavista asiakaskohtaamisista. – Kun joku järjestää hieman ääntä ilmaan, niin muutkin matkustajat häkeltyvät, totesi Katja Nikkinen harjoitusta tehdessään.

Asiakaspalvelusta on tullut henkilökohtaisempaa

Pitkän uran risteilyaluksilla tehnyt Lindholm näkee asiakastyössä tapahtuneen muutoksen.

– Palvelu merkitsee nykyään muutakin kuin sitä, että ollaan paikalla selkä suorana ja kravatti ojennuksessa. Ihmiset haluavat henkilökohtaista palvelua. Tarjoilija voidaan nähdä ikään kuin isäntänä tai emäntänä, joka toivottaa tulijat tervetulleeksi. Nyt ollaan aiempaa rennompia ja keskustellaan enemmän asiakkaiden kanssa. Näin oppii vähän tuntemaan asiakasta, jolloin osaa palvella häntä paremmin ja suositella oikeita tuotteita.

– Kohtaaminen on lähtökohta kaikessa vuorovaikutuksessa ja keskeinen tekijä työssä, sanoo yliopistotutkija Päivi Hökkä Jyväskylän yliopistosta.

– Asiakaspalvelussa se on ydintaito. Kohtaamisen taitojen hallinta tukee työssä jaksamista ja työtyytyväisyyttä. Kun kohtaaminen organisaatiossa on positiivista ja kannustavaa, myös asiakkaat aistivat tämän. Myönteinen ja hyvä ilmapiiri yrityksessä vaikuttaa suoraan asiakkaiden tyytyväisyyteen, ja siten myös tulokseen. Voi sanoa, että tunneilmapiiri on ydinasia yrityksille.

Työssä on vahvoilla, kun oppii kohtaamaan sen, että asiakkaalla, itsellä ja kollegoilla on tunteita.

Janne Lindholm kertoo, että laivalla on monenlaisia asiakkaita rahdin kuljettajista, reittimatkustajiin, kokousryhmiin ja risteilymatkalaisiin.

– Näin työn kohtaamisten kirjo on moninainen myös haastavissa tapauksissa. Kun joku tuo ison ryhmän laivalle, pienikin asia voi aiheuttaa stressiä. Toiselle matka voi olla vuoden kohokohta, jota varten on säästetty pitkään. Jos risteily ei sitten vastaakaan odotuksia, voi syntyä ikäviä tilanteita. Ravintola-asiakasta voi harmittaa se, ettei saa ikkunapöytää tai tarjolla ei ole juuri sitä, mitä mieli tekee.

Hymy ei hyytynyt valmennettavilta, vaikka syvennyttiin pohtimaan vakavia ja henkilökohtaisiakin aiheita.

Hymy ei hyytynyt valmennettavilta, vaikka syvennyttiin pohtimaan vakavia ja henkilökohtaisiakin aiheita.

Simulointia ja muita teatterin keinoja valmennukseen

Valmennuksesta vastaa Satu-Mari Jansson. Hän on perustanut TheatreWorksin (www.theatreworks.fi), joka tekee työyhteisövalmennusta, palvelumuotoilua ja valmennusta draaman keinoja hyödyntäen. Mukana on myös kokeneita ammattinäyttelijöitä. Jansson on opiskellut draamapedagogiikkaa ja aikuiskasvatusta Helsingin yliopistossa ja tehnyt väitöskirjan teatterin ja draaman käyttämisestä uutena työvälineenä valmennuksissa.

– Teatterin keinojen avulla asioista tulee konkreettisia ja käsin kosketeltavia, hän selvittää.

– Keskustelu ei jää vain puheeksi hypoteettisesta palvelusta, vaan pystymme simuloimaan aitoja tilanteita, joita työntekijät kokevat arjessaan. Tilanteet töissä tulevat näin näkyväksi. Toinen menetelmän vahvuus on se, että valmennussessioon ja simulointeihin saadaan liitettyä oikeat tunteet, ikään kuin kyseessä olisi oikea tapahtuma. Näiden lisäksi menetelmään sisältyy treeni-idea. Vuorovaikutuksessa ei tulla koskaan valmiiksi, vaan siinä kehitytään jatkuvasti.

Entä jos ei pidäkään esiitymisestä?

Jansson ymmärtää, että kaikki eivät pidä ryhmässä esiintymisestä, ja ottaa sen työssään huomioon.

– Valmennan jokaista persoonaa hänen lähtökohdistaan. Ihmiset ovat erilaisia, joten asian käsittelykeinot riippuvat heistä. Suunnittelen työpajat etukäteen, mutta kun näen ihmiset ja millä mielellä he ovat, voin nopeasti improvisoida ratkaisuja ja valita tilanteeseen sopivat harjoitteet. Jos ryhmän jäsenet eivät ole nukkuneet hyvin jännityksen takia, huomioin sen teettämällä rentouttavia lämmittelyharjoitteita.

Sitten kun päästiin vauhtiin, niin heräsi aika paljonkin ideoita omaan työhön.

Jansson kuuntelee ja havainnoi ihmistä herkästi: mihin hän on valmis ja kuinka pitkälle hänen kanssaan pystyy menemään. Ideana on saada aikaan parempi kohtaaminen.

– Annan palautteen ja muokkaan työtä ohjattavan ehdoilla, esimerkiksi jos valmennettava ei ota haluttua ohjausta vastaan tai on hyvin herkkä. Joissain tilanteissa ihmiset yllättyvät muutoksista itsessään ja vuorovaikutustavoissaan.

– Lisäksi kun avataan erilaisia henkilöön liittyviä asioita, ne pitää myös sulkea. En voi toimia niin, että asia jäisi kesken ja valmennettava jäisi hämmennyksen tilaan. Jos työyhteisössä on paljon ihmisten välisiä pulmia, niin liikutaan tosi herkällä alueella. Vetäjällä on iso vastuu näissä tilanteissa.

– Valmennuksen tarkoitus on antaa osallistujille eväitä asiakaskohtaamisiin sekä tuoda yhteen palvelumuotoilun ja teatterin keinoja työkalupakiksi työntekijöille ja esimiehille, kertovat Viking Linen ravintolapäällikkö Janne Lindholm ja valmennuksesta vastaava TheatreWorksin Satu-Mari Jansson.

– Valmennuksen tarkoitus on antaa osallistujille eväitä asiakaskohtaamisiin sekä tuoda yhteen palvelumuotoilun ja teatterin keinoja työkalupakiksi työntekijöille ja esimiehille, kertovat Viking Linen ravintolapäällikkö Janne Lindholm ja valmennuksesta vastaava TheatreWorksin Satu-Mari Jansson.

Tunteet kuuluvat työelämään

Työhön ja kohtaamisiin liittyvät Janssonin mukaan vahvasti tunteet.

– Usein ajatellaan, että tunteet eivät liity työhön, mutta mehän olemme kokonaisvaltaisia. Viking Linen työpajassa puhuimme esimerkiksi siitä, millä mielellä tulet töihin. Vaikka kuinka yrittäisimme peittää tunteen, niin kyllä se meissä näkyy. Olisi parempi sanoa suoraan, että ”minulla on huono päivä”, kuin yrittää piilotella tunnetta.

– Valmennuksessa käsittelemme asioita ryhmänä. Pohdimme, miten tunteita voi oppia käsittelemään ja pyrin myös antamaan konkreettisia eväitä. Olennaista on oppia ottamaan vastaan sekin, jos asiakkaalla on voimakas negatiivinen tunne. Työssä on vahvoilla, kun oppii kohtaamaan sen, että asiakkaalla, itsellä ja kollegoilla on tunteita, Jansson sanoo.

Yliopistotutkija Päivi Hökän mukaan tunteiden tutkimus on lisääntynyt työelämätutkimuksessa.

– Tutkimusten mukaan positiiviset tunteet lisäävät luovuutta ja joustavuutta. Negatiiviset tunteet kapeuttavat ajattelua ja sietokyky omasta poikkeavaa ajattelua kohtaan vähenee. Haastavissa tilanteissa rauhallisuuden säilyttäminen antaa pelivaraa, jotta joustava ajattelu säilyy ja toimivimmat ratkaisut löytyvät.

Viking linen valmennuksessa harjoiteltiin aitoja asiakastilanteita. Katja Nikkinen esitti itseään ja Peter Karlsson eläytyi hämmentyneen asiakkaan osaan. Satu-Mari Jansson seurasi tilannetta.

Viking linen valmennuksessa harjoiteltiin aitoja asiakastilanteita. Katja Nikkinen esitti itseään ja Peter Karlsson eläytyi hämmentyneen asiakkaan osaan. Satu-Mari Jansson seurasi tilannetta.

Oivalluksia omaan työhön

Viking Linen ensimmäisen kokoontumisen jälkeen työntekijät hajaantuvat paikalta. Valmennukseen osallistunut kokki Peter Karlsson kertoo, ettei ole aikaisemmin ollut tämän kaltaisessa koulutuksessa. Hän tunnustaa, että draamalähtöinen työskentely tuntui aluksi hieman oudolta.

– Mutta kun lähti heittäytymään mukaan, niin oli ihan kivaa. Aloitus oli hyvin järjestetty. Kun tehtiin ensin ryhmätehtäviä, kukaan ei erottunut joukosta ja oli helpompaa lähteä mukaan tekemiseen. Sitten kun päästiin vauhtiin, niin heräsi aika paljonkin ideoita omaan työhön. Tämä pisti miettimään, mitä voisi tehdä toisin.

Vuoropäällikkö, kokki Jaana Reen oli myös mukana mielellään.

– Emme vielä saaneet ratkaisuja eri tilanteisiin, mutta sain ideoita, miten voin itse miettiä, kuinka reagoida tilanteisiin. Oivalsin, että omalla käytöksellä voin vaikuttaa tapahtumiin. Suosittelen tällaista valmennusta niihin paikkoihin, joissa joutuu olemaan tekemisissä eri tyylisten asiakkaiden kanssa.

Satu-Mari Jansson tietää, että kun on kiire ja keskitytään työtekoon, ihmisillä ei ole aikaa pysähtyä pohtimaan työtään.

– Tämä on yhteisölle hyvä paikka miettiä, keitä me olemme, mitä työtä teemme, miksi ja keitä meidän asiakkaamme ovat. Oli ilo havaita, miten avoimesti ja rehellisesti Viking Linen ryhmien osanottajat puhuivat omista kehittämiskohteistaan ja näin syntyi luontevasti luottamuksen henki. Kollegat tukevat yleensä toisiaan, ja kun valmennuksen kautta saa tietää, mitä toinen ajattelee itsestään, pystyy tukemaan toista entistäkin paremmin työarjessa. •

 

 

4 vinkkiä oman olotilan säätelyyn haastavissa kohtaamisissa

1. Jännitys tai hermostuminen pinnallistavat helposti hengityksemme. Hengityksen säätely on nopein ja helpoin tapa viestittää aivoille, että kaikki on hyvin.

2. Muista: jännityksen merkit, kuten käsien hikoaminen tai sydämen tykytys, ovat luonnollisia ja voivat auttaa suoritusta. Jos nimeät mielessäsi nämä merkit innostuksen merkiksi, jännittyneisyyden vaikutukset vähenevät. Sano mielessäsi: Olenpa näköjään innostunut, kun kädet hikoavat.

3. Pysähdy hetkeksi toisen osapuolen tunnetilan äärelle. Jos hän huutaa sinulle, mieti, mistä voi oikeasti olla kyse: pettymyksestä, pelosta vai siitä, että hän ei vain osaa toimia toisin? Jos hän käyttäytyy ärsyttävästi, mieti, kaipaako hän vain huomiota? Näin luot tunnesiteen häneen sen sijaan, että näkisit hänet vastustajana.

4. Kysy itseltäsi: Kuka haluan olla tässä tilanteessa, mitä oikeasti haluan? Tämä palauttaa sinut omiin arvoihisi. Kysy sitten itseltäsi: Mitä minun kannattaa tehdä seuraavaksi? Näin olet valmiimpi kysymään toiselta: Mitä sinun näkökulmastasi tapahtui? Tämä auttaa näkemään asian toisen näkökulmasta ja avaa oven vuorovaikutukselle.

Tiivistetty ote TkT, KM, tietokirjailija Helena Åhmanin uusimmasta teoksesta: Keskusteluälykkyys painetilanteissa. Ote koskee oman olotilan säätelyä ”viiden V:n kompassissa”, jonka hän on työstänyt avuksi paineisiin keskustelutilanteisiin. Työsuojelurahasto on tukenut stipendillä käsikirjoitustyötä. Teos antaa uusia näkökulmia, käytännön malleja ja työkaluja erilaisten paineisten keskustelujen, neuvottelujen tai konfliktien käsittelemiseen. www.tsr.fi ->Hae numerolla 180152.

Kolme tasoa: hyvän kohtaamisen perustekijät

Itsensä kohtaaminen ja ammatti-identiteetti

Kohtaamisen ensimmäinen lähtökohta on itsensä, omien vahvuuksien ja heikkouksien tunteminen sekä ammatillisen identiteetin tiedostaminen. Roolit työelämässä muuttuvat usein ja ulkoiset tekijät vaikuttavat niihin. Siksi on hyvä pysähtyä ajoittain pohtimaan omaa ammatillista identiteettiä ja historiaa: mitä on tähän saakka tehnyt, miten siihen on päätynyt ja miksi tekee juuri tätä työtä.

Tärkeitä ovat myös omat arvot ja missio, mitkä ovat toiveet nykyisessä työtehtävässä ja tulevaisuuden tavoitteet. Oman identiteetin tunteminen auttaa suunnistamaan ennalta-arvaamattomissa ja haastavissa tilanteissa. Se auttaa myös tekemään työtä kokonaisena ihmisenä, omine vahvuuksineen ja heikkouksineen. Kun tuntee itsensä, on valmis myös kohtaamaan muita ihmisiä.

Suhde työyhteisöön ja sen identiteettin

Oman ammatti-identiteetin työstäminen ei riitä, jos ei tule nähdyksi ja kuulluksi työyhteisössä. Siksi on tärkeää, että kohtaamisen, kuuntelun ja vuorovaikutuksen taitoja käydään yhdessä läpi. Tärkeitä kysymyksiä ovat: mikä on minun roolini ja paikkani työyhteisössä, ja mitkä ovat koko työyhteisömme tavoitteet.

Työtehtävästä riippumatta jokaisen tulisi tietää, ketä olemme ja mihin olemme menossa. Näin rakennetaan yhteistä ”meidän tarinaa”. Jos oma sisäinen kokemus itsestä ja ympäristön odotukset ovat ristiriidassa keskenään, siitä aiheutuu kuormittumista. Reilussa työkulttuurissa jokainen työntekijä tulee nähdyksi ja kuulluksi, ja työpaikka tarjoaa hyvän taustatuen, yhteiset pelisäännöt, riittävän resursoinnin ja selkeät vastuualueet. Kun työympäristön peruspalikat ovat kunnossa, se tuo turvaa ja voimia, jotta työntekijä voi olla aidosti läsnä asiakkaiden kohtaamisissa ja antaa heille parhaan mahdollisen palvelun.

Asiakkaiden kohtaaminen

Jokaisella ihmisellä on tarve tulla nähdyksi ja kuulluksi oikeudenmukaisesti ja reilusti. Asiakaskohtaamisiin liittyy usein tunteita. Siihen työntekijät tarvitsevat perustiedot ja taidot tunteista: mitä ne ovat ja miten ne vaikuttavat meihin. Ihmiset aistivat toistensa tunnetilat helposti ja ne siirtyvät herkästi ihmisestä toiseen – esimerkiksi tyytymättömyyden tai pettymyksen tunteet.

Haastavissa tilanteissa keskeistä on olla tietoinen siitä, mitä itsessä tapahtuu ja mitä se aiheuttaa. Tieto auttaa pysymään rauhallisena, kohtaamaan asiakkaan tunteen ja ymmärtämään sen. Kun tunnistaa oman tunteen, asiakkaan tunteen ja kohtaa sen rauhassa, kykenee viestittämään hänelle: ”Minä näen, kuulen ja ymmärrän sinua, enkä pelästy tunteitasi”, tai: ”Haluan kohdata, ymmärtää ja huomioida sinut”. Silloin on vahvoilla.•

Päivi Hökkä, KT, Kasvatustieteen dosentti, Jyväskylän yliopisto

Lisätietoja: Tunnetoimijuus organisaation muutoksessa (TUNTO) -tutkimus- ja kehittämishankkeessa pyritään lisäämään ymmärrystä sekä tuottamaan uudenlaista tietoa tunteiden merkityksestä organisaatioiden muutoksessa. Työsuojelurahasto tukee hanketta, joka jatkuu ensi vuoden elokuuhun saakka, www.tsr.fi -> Hae numerolla 117357.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.