Näin hoidat hankalan kohtaamisen – viisi vinkkiä

Onko hyvän käytöksen rajat ylitetty? Tämä on ensimmäinen kysymys, jonka aggressiivista tai uhkailevaa käytöstä kohtaavan työntekijän tulee esittää itselleen. Jos rajat on selvästi ylitetty, niin tilannetta ei tule sietää pitkään, organisaatiopsykologi Jaakko Sahimaa HRM Partnersilta painottaa. Sahimaa työskentelee myös työterveyspsykologina Terveystalossa sekä Meaningful Work Finland ry:ssä.

– Aseta rajat, sanoita selvästi ja kohteliaasti minäviestinnällä eli minä-muotoa käyttäen, miltä asiakkaan käytös sinusta tuntuu, neuvoo Sahimaa.

– Jos asiakas toimii asiallisen käytöksen rajoissa, hyvän asiakaspalvelijan pitää selvitä tilanteesta. Älä provosoidu vaan käyttäydy korostetun rauhallisesti ja ymmärtäväisesti. Se yleensä rauhoittaa myös kiihtynyttä henkilöä.

Jos omatkin tunteet alkavat kuohua, tai tilanne tuntuu uhkaavalta, Sahimaa neuvoo ottamaan kollegan avuksi. Se voi rauhoittaa tilannetta.

– Pyri ymmärtämään erilaisia syitä asiakkaan kiukulle ja käyttäytymiselle. Kysy itseltäsi, onko tämä kritiikki aiheellista, ja mitä arvokasta asiakas pyrkii kertomaan – olisiko jotain kehittämisen tarvetta?

Oma selusta kannattaa myös turvata.

Käytännönläheiseksi selviytymisohjeeksi Sahimaa suosittelee sisäistämään seuraavan, Ben Fuhrmanin esittämän viiden kohdan listan.

Tee näin

1 Kuuntele

Pyri kuuntelemaan, mitä asiakas sanoo, ja osoita, että olet vilpittömästi kiinnostunut.

2 Kiitä

Ilmaise arvostavasi sitä, että asia on tuotu esille.

3 Osoita ymmärrystä

Näytä, että tunnet myötätuntoa ja ymmärrystä asiakkaan tilannetta kohtaan.

4 Ota vastuuta

Ota osa vastuusta itsellesi tai organisaatiolle, jollain tavalla vähän myötäile asiakasta.

5 Sovi jatkosta

Sovi asiakkaan kanssa konkreettisesti, kuinka tästä edetään.

Lisäksi Sahimaa kehottaa huolehtimaan, ettei itse sorru epäarvostavaan käytökseen.

– Loukkaantunut ihminen loukkaantuu helposti uudelleen, jos hän kokee tulleensa nöyryytetyksi tai sivuutetuksi.

Oma selusta kannattaa myös turvata ja kertoa tilanteesta mahdollisimman pian omalle esimiehelleen, jotta tämä tietää mistä on kyse, jos asiakas ottaa myöhemmin yhteyttä.

Hyvä yleisohje on myös huolehtia omasta työhyvinvoinnista. Hankalia kohtaamisia on paljon vaikeampaa hoitaa, jos on itsekin ylikuormittunut ja väsynyt. •