Liikennöintiyritys Nobinan viestinnän haaste: työntekijöitä 50 maasta
Kasvokkaiset kohtaamiset ovat tärkeitä, kun kielitaidossa on puutteita, kertoo henkilöstö- ja viestintäjohtaja Jenni Vuorio.
”Nobinassa työskentelee linja-auton kuljettajia noin 50 maasta. Kantasuomalaiset ovat meillä vähemmistönä, sillä arviolta jopa 60 prosenttia kuljettajistamme on maahan muuttaneita.
Monikansallisuus on rikkaus, mutta tuo viestintään isoja haasteita: monen äidinkieli on jokin muu kuin suomi. Suomea pitäisi kuitenkin osata riittävällä tasolla, koska se on meillä työkielenä. Kielitaidon puuttuessa haasteita saattaa syntyä esimerkiksi työohjeiden ymmärtämisessä.
Kasvokkain kohtaamisten järjestäminen työpäivän aikana vaatii suunnittelua.
Kirjallisten ohjeiden tulee olla selkokielisiä, jotta viesti ymmärretään mahdollisimman hyvin. Kuljettajat voivat myös lähettää viestejä ja keskustella työnjohdon kanssa sähköisesti, mutta silloinkin kielitaidon puute voi aiheuttaa väärinymmärryksiä. Siksi tärkeimpiä asioita ovat kasvokkaiset kohtaamiset – kuuntelu ja keskustelu – ja sen tarkistaminen, että työntekijä on ymmärtänyt, mitä häneltä odotetaan.
Kasvokkain kohtaamisten järjestäminen työpäivän aikana vaatii suunnittelua, sillä kuljettajat ovat koko ajan menossa: he tulevat varikolle, ilmoittautuvat työvuoroon ja lähtevät ajamaan linjaansa.
Esihenkilö ei välttämättä näe kuljettajaa koko päivänä, eikä tämä ehdi lukemaan viestejä työpäivän aikana – tai sitten hän ei kunnolla ymmärrä niiden sisältöä.
Kannustamme esihenkilöitä pysyttelemään kuljettajien näkyvillä varikolla ja menemään terminaaleihin, eli sinne, missä kuljettajat liikkuvat. Osa esihenkilöistä jutteleekin luontevasti ja haluaa tavata kuljettajia, kun taas osa pysyttelisi mieluummin tietokoneen äärellä. Kasvokkain käytävät keskustelut ovat kuitenkin olennainen osa esihenkilön työtä. Myös johtoryhmän jäseniä kannustetaan vierailemaan varikolla ja olemaan työntekijöiden tavoitettavissa.
Kiitosta on voinut tulla esimerkiksi siitä, että on huomioinut erityisen hyvin liikuntarajoitteista matkustajaa.
Kielitaidon puutteiden lisäksi kulttuurierotkin aiheuttavat haasteita, sillä eri taustoista olevilla kuljettajilla on eri käsityksiä esimerkiksi työtavoista ja asiakaspalvelusta. Asenteissakin on toisinaan haasteita, ja siksi viestinnässä on vaarana kallistua negatiiviseen suuntaan. Olen henkilöstö- ja viestintäjohtajana yrittänyt muuttaa palautteenantoa niin, että toisimme onnistumisia esiin ja kertoisimme ihmisten tarinoiden kautta, miten tätä työtä kuuluu tehdä asiakaslupauksemme mukaisesti.
Ryhmäkeskusteluissa kuljettajat ja esihenkilöt pääsevät keskustelemaan yhdessä erilaisista teemoista, kuten vaikka siitä, millaista on hyvä asiakaspalvelu ja miten liikennevahinkoja voisi vähentää. Tavoitteena olisi tuoda esiin haasteiden rinnalla onnistumisia, kertoa hyvästä asiakaspalautteesta kaikkien kuullen. Kiitosta on voinut tulla esimerkiksi siitä, että on huomioinut erityisen hyvin liikuntarajoitteista matkustajaa.
Monikulttuurisessa työyhteisössä on erityisen tärkeää, että vuorovaikutus on toisia kunnioittava. Vihapuheelle ja rasismille ei ole sijaa. Korostamme, että jokaisen pitää toimia asiallisesti, mutta saa olla oma persoonansa. Kuljettajat tulevatkin meillä yleensä hyvin toimeen, koska meillä on niin pitkään ollut monikulttuurinen työyhteisö.
Joskus tulee myös konflikteja. Tänä vuonna jänniteitä on syntynyt ukrainalais- ja venäläistaustaisten kuljettajien välille. Tällaiset tilanteet vaativat esihenkilöltä tilannetajua ja pelisilmää. Konflikteja on purettu avoimesti keskustellen. Kyllä siellä ovat tunteet olleet ymmärrettävästi pinnassa.”
Kommentoi