Transportföretaget Nobinas kommunikationsutmaning: medarbetare från 50 olika länder

”På Nobina arbetar busschaufförer från cirka 50 olika länder. Infödda finländare är en minoritet hos oss, eftersom uppskattningsvis upp till 60 procent av våra chaufförer är invandrare.

Det multinationella är en rikedom, men de medför samtidigt stora utmaningar för kommunikationen: många har ett annat modersmål än finska. Man borde dock ha tillräckliga kunskaper i finska, eftersom det är vårt arbetsspråk. När språkkunskaperna saknas kan det uppstå utmaningar till exempel i att förstå arbetsinstruktioner.

Det kräver planering att arrangera möten ansikte mot ansikte under arbetsdagen.

Skriftliga anvisningar ska vara skrivna på klarspråk för att budskapet ska förstås så väl som möjligt. Chaufförerna kan också skicka meddelanden och diskutera med arbetsledningen på elektronisk väg, men även då kan bristande språkkunskaper orsaka missförstånd. De allra viktigaste sakerna är därför möten ansikte mot ansikte – att lyssna och diskutera – och att kontrollera att medarbetaren har förstått vad som förväntas av honom eller henne.

Det kräver planering att arrangera möten ansikte mot ansikte under arbetsdagen, eftersom chaufförerna hela tiden är på gång: de kommer till depån, anmäler sig till arbetsskiftet och kör iväg på sin linje.

Chefen ser inte nödvändigtvis chauffören under hela dagen, och chauffören hinner inte läsa meddelanden under arbetsdagen – eller kanske inte helt förstår deras innebörd.

Vi uppmuntrar cheferna till att vara synliga för chaufförerna på depån och gå till terminalerna, dvs. till platser där chaufförerna rör sig. En del chefer småpratar naturligt och vill träffa chaufförerna, medan andra hellre skulle sitta kvar framför datorn. Diskussioner ansikte mot ansikte är dock en väsentlig del av chefens arbete. Även medlemmarna i ledningsgruppen uppmuntras till att besöka depån och vara tillgängliga för medarbetarna.

Man kan till exempel ha fått beröm för att ha uppmärksammat en rörelsehämmad passagerare särskilt väl.

Utöver brister i språkkunskaperna medför kulturella skillnader utmaningar, eftersom chaufförer med olika bakgrund har olika uppfattningar om arbetssätt och kundservice. Ibland finns det också utmaningar med attityder, och därför riskerar kommunikationen att bli negativ. Som personal- och kommunikationschef har jag försökt ändra på sättet som vi ger feedback på så att vi skulle lyfta fram framgångar och genom berättelser berätta hur detta arbete ska göras i enlighet med vårt kundlöfte.

I gruppsamtal får chaufförer och chefer diskutera olika teman tillsammans, till exempel vad som är bra kundservice och hur trafikskador kan minskas. Målet är att lyfta fram framgångar vid sidan av utmaningar, att berätta om bra kundfeedback inför alla. Man kan till exempel ha fått beröm för att ha uppmärksammat en rörelsehämmad passagerare särskilt väl.

I en mångkulturell arbetsgemenskap är det särskilt viktigt att interaktionen är respektfull. Det finns inget utrymme för hatretorik och rasism. Vi understryker att var och en ska handla sakligt, men att man får ha sin egen personlighet. Chaufförerna kommer i allmänhet bra överens med varandra, eftersom vår arbetsgemenskap länge har varit mångkulturell.

Ibland uppstår det också konflikter. I år har det uppstått spänningar mellan chaufförer med rysk och ukrainsk bakgrund. Sådana situationer kräver lyhördhet och uppfattningsförmåga av chefen. Vi har löst konflikterna aktivt genom att diskutera. Känslorna har gått heta, vilket är förståeligt.”