”Ett servicedesignprojekt som ska förbättra medarbetarupplevelsen (Employee Experience) och kundupplevelsen” – det kanske låter som en träig rubrik, men det har visat sig vara både roligt och nyttig träning. På bilden ser vi Timo Purho och Kristel Juro, i andra raden Ari Immonen i Viking Lines verkstad.

På svenska

• 20.11.2019

Teater – en metod att lära sig bemöta kunderna

Nyckelorden ombord är kundservice och interaktion. Men var kan man hämta styrka inför varje enskild kontakt, särskilt med tanke på sådana gånger då man möter en missnöjd kund? Viking Line ser till att personalen med teaterns hjälp får lära sig tackla sådana situationer.

Vi är ombord på Viking Lines Mariella i ett konferensrum där tio anställda låter filtpennorna och fingerfärgerna susa fram över pappren. Många är klädda i sina arbetskläder, och en del har kockmössan käckt på svaj. Tränaren, Satu-Mari Jansson från Theatre-Works har gett deltagarna i uppgift att ”rita det som du är stolt över  hos dig själv men också det som du vill utveckla”.

Stämningen är okonstlad och ibland skrattar någon. Någon konstaterar att ”jag har inga brister”. Därnäst hängs konstverken upp på väggen och deltagarna får i tur och ordning presentera sina alster. Jansson uppmuntrar gruppen till att komplettera med sina synpunkter.

– Vad tycker ni, har Ari ännu fler styrkor? Kollegerna tycker att Aris beskrivning är träffande men vill komplettera med begreppen humor, positiv och rätt attityd.

All interaktion bygger på möten mellan mänskor och därför är dessa möten ett centralt element i arbetet.

Det vi följer med är ett projekt som genom servicedesign ska förbättra medarbetar- och skulle deltagarna parvis dramatisera verkliga situationer på arbetsplatsen. Nu har man fördjupat sig i den egna identiteten.

– Syftet med övningen är att ge personalen nya redskap och visa hur arbetet också kunde utföras. Vi vill att övningarna ska vara roliga, säger Janne Lindholm som är restaurangchef med ansvar för Viking Lines köks- och restaurangtjänster.

Hymy ei hyytynyt valmennettavilta, vaikka syvennyttiin pohtimaan vakavia ja henkilökohtaisiakin aiheita.

Det var idel leenden bland kursdeltagarna fastän man fördjupade sig i frågor som var både allvarliga och till och med personliga.

Kundservicen har blivit mer personlig

Lindholm som har en lång karriär på kryssningsbåtarna i bagaget ser förändringen som kundarbetet genomgått.

– Service innebär nuförtiden mer än att bara vara på plats, rak i ryggen och med välknuten slips. Passagerarna vill ha personlig service. Servitören ska ses som ett slags värd som hälsar kunderna välkomna. Numera är man mer avspänd och talar mer med kunderna. På så sätt blir man bekant med stamkunderna så att man kan betjäna dem bättre och rekommendera de rätta produkterna.

– All växelverkan utgår från själva kundmötet som därför är en central komponent i det dagliga arbetet, säger universitetsforskare Päivi Hökkä vid Jyväskylä universitet.

– Det är faktiskt den viktigaste kompetensen med tanke på kundservicen. Att veta hur man ska bemöta kunderna hjälper en att orka och ökar arbetstillfredsställelsen. Då man inom organisationen upplever mötet med kunderna som något positivt och inspirerande undgår detta inte kunderna. En positiv och god atmosfär i företaget har direkt inverkan på kundtillfredsställelsen och på resultatet. Man kan säga att atmosfä-ren är en kärnfråga för företagen.

Vi är starka i vårt arbete då vi inser att kunderna, vi själva och våra kolleger alla har känslor.

Janne Lindholm berättar att det på fartygen finns passagerare av alla slag, från långtra-darchaffisar till ruttpassagerare, konferensgrupper och kryssningsresenärer.

– Jobbet är mångfacetterat och mångsidigt fastän det ibland bjuder på utmaningar. Då någon kommer ombord med en stor grupp kan också en småsak orsaka stress. För en del är resan kanske årets höjdpunkt som de sparat till länge. Om kryssningen sedan inte motsvarar förväntningarna kan det uppstå tråkiga situationer. Det händer ibland att en restaurangkund är förargad för att det inte finns ett ledigt fönsterbord eller att det inte på menyn finns just det som personen ville ha.

– Valmennuksen tarkoitus on antaa osallistujille eväitä asiakaskohtaamisiin sekä tuoda yhteen palvelumuotoilun ja teatterin keinoja työkalupakiksi työntekijöille ja esimiehille, kertovat Viking Linen ravintolapäällikkö Janne Lindholm ja valmennuksesta vastaava TheatreWorksin Satu-Mari Jansson.

–  Syftet med kursen är att lära deltagarna hur de ska bemöta kunderna och att med hjälp av servicedesign och drama skapa en verktygsback för personalen och förmännen, förklarar Viking Lines restaurangchef Janne Lindholm och Satu-Mari Jansson från TheatreWorks, som ansvarade för utbildningen.

Med teaterns hjälp

Sanna-Mari Jansson ansvarar för kursprogrammet. Hon har grundat företaget TheatreWorks (www.theatreworks.fi) som erbjuder coaching för arbetsgemenskaper, servicedesign och dramabaserade kurser. I arbetet deltar också erfarna professionella skådespelare. Jansson som studerat dramapedagogik och vuxenpedagogik vid Helsingfors universitet skrev sin doktorsavhandling om hur teater och drama kan användas som redskap under träningen.

– Med hjälp av teater kan man konkretisera många frågor, förklarar hon.

– Diskussionen blir mer än bara tomt snack om hypotetisk service, för vi simulerar riktiga situationer som arbetstagarna upplevt i sin vardag. På så sätt synliggörs olika situationer man möter i jobbet. En annan fördel med den här metoden är att man i sessionerna och simuleringarna också kopplar in riktiga känslor, som om det vore en verklig händelse. I metoden ingår också en viss träningsaspekt.

Man är aldrig fullärd då det gäller interaktion utan utvecklas ständigt.

Då vi väl kommit igång dök det upp många synpunkter på det egna arbetet.

Jansson förstår att alla inte gillar att uppträda i grupp och tar också hänsyn till detta då hon jobbar.

– Jag tränar deltagarna utgående från den enskilda deltagarens personliga förut-sättningar. Vi mänskor  är olika och metoderna måste anpassas till det. Jag planerar work shopparna i förväg, men då jag ser deltagarna och på vilket humör de är kan jag snabbt improvisera fram nya lösningar och välja sådana övningar som passar för stunden. Om gruppens medlemmar inte sovit gott för att de  varit spända beaktar jag det och börjar med några avkopplande uppvärmningsövningar.

Jansson lyssnar till dem hon coachar och iakttar mänskorna för att se hur långt den enskilda deltagaren är redo att gå. Avsikten med det hela är ju att skapa bättre möten.

Jag ger respons och anpassar arbetet till den jag handleder. Vissa personer är t ex inte redo att ta emot handledningen eller är mycket känsliga till sin natur. I vissa situationer kan deltagarna överraskas av förändringarna i sig själv och i sina kommunikations-metoder.

Då man öppnar upp vissa frågor som hänför sig till en person så måste man också sluta dem. Jag kan inte göra så att en fråga blir hängande i luften så att den jag coachar blir förlägen. Om det förekommer mycket relationsrelaterade problem i arbetsgemenskapen så är vi inne på ett mycket känsligt område. Den som leder kursen får ta ett stort ansvar i sådana situationer.

Viking linen valmennuksessa harjoiteltiin aitoja asiakastilanteita. Katja Nikkinen esitti itseään ja Peter Karlsson eläytyi hämmentyneen asiakkaan osaan. Satu-Mari Jansson seurasi tilannetta.

Under sessionerna fick deltagarna öva sig i att hantera verkliga kundsituationer. Katja Nikkinen presenterade sig själv och Peter Karlsson levde sig in i hur det känns att spela den förvirrade kundens roll. Satu-Mari Jansson följde med situationen.

Känslorna är en del av arbetslivet

Arbetet och mötena är starkt förknippade med våra känslor, säger Jansson.

– Ofta tror vi att känslor inte hör hemma på jobbet, men vi är ju holistiska individer. I Viking Lines workshop talade vi bl a om med vilken attityd vi går till jobbet. Hur än vi försöker dölja våra känslor så syns de ändå. Därför skulle det vara bättre att säga rakt ut att ”i dag har jag inte min bästa dag”, i stället för att försöka dölja känslorna.

– Under kursen behandlar vi i grupp olika frågor. Vi funderar över hur man lär sig hantera sina känslor och jag försöker också ge konkret vägkost. Det väsentliga är att lära sig hur man kommer tillrätta med att kunderna. Du själv och dina kolleger har känslor, förklarar Jansson.

Universitetsforskare Päivi Hökkä säger att forskningen kring våra emotioner ökat inom ramen för arbetslivsforskningen.

Forskningen visar att de positiva känslorna ökar kreativiteten och flexibiliteten. De negativa känslorna begränsar vårt tänkande och vår toleransnivå då det gäller tankar som avviker från vårt eget tänkesätt. I utmanande situationer får vi mer spelrum om vi lyckas hålla oss lugna. Om vi kan tänka flexibelt är det lättare att hitta de bästa lösningsalternativen.

Idéer för  det egna jobbet

Efter den första sessionen återgår Viking Lines deltagare till sina egna uppgifter. Kocken Peter Karlsson som deltagit i kursen berättar att han inte tidigare varit med om en liknande fortbildning. Han medger att den dramabaserade  arbetsmetoden i början kändes litet främmande.

– Men då man gav sig hän så blev det riktigt kul. Början var väl förberedd. Då vi började med gruppuppgifter var det ingen som stack ut från mängden så det blev lättare att delta. När vi väl var igång dök det upp en hel del idéer gällande det egna jobbet. Det fick mig att tänka efter vad jag kunde göra på ett nytt sätt.

Jaana Reen som är skiftförman och kock deltog också gärna i kursen.

– Det serverades inga färdiga lösningar på olika situationer men jag fick uppslag till hur jag själv kunde tänka och hur jag borde reagera. Jag insåg att jag genom mitt beteende kan påverka händelseförloppet. Jag rekommenderar den här typens träning för alla som kommer i kontakt med kunder av olika slag.

Med teaterns hjälp kunde frågorna konkretiseras. Vi kan simulera verkliga situationer som arbetstagarna möter i sin vardag.

Satu-Mari Jansson vet att den som har bråttom och koncentrerar sig på att jobba inte har tid att stanna upp och fundera över vad den gör.

– Arbetsgemenskapen borde fundera över vilka vi är, vad vi jobbar med, varför vi gör det och vilka våra kunder är. Det var roligt att se hur öppet och ärligt deltagarna i Viking Lines grupper berättade om sina egna utvecklingsbehov. Det uppstod en naturligt och förtroendefull anda i gruppen. Kollegerna stöder vanligtvis varandra och då man under kursens gång får veta hur kollegan ser på sig själv kan man också stöda den andra bättre i vardagen.

 

4 tips på hur du kan reglera ditt mentala tillstånd i utmanande situationer

1 Då vi är spända eller nervösa börjar vi andas ytligt. Att stabilisera andningen är det snabbaste och lättaste sättet att ge hjärnan en signal om att allt är som sig bör.

2 Kom ihåg att tecken på spänning, t ex handsvett eller hjärtklappning, är naturliga signaler som till och med kan förbättra din prestation. Om du väljer att tolka dessa signaler som tecken på entusiasm, märker du snart att du inte längre är lika spänd. Säg till dig själv: Jag tror att jag lyckats eftersom jag svettas om händerna.

3 Stanna upp ett slag och notera din motparts känsloläge. Om hon skriker åt dig ska du tänka efter vad hon egentligen signalerar, är det besvikelse, rädsla eller bara det att hon inte klarar av att agera på ett annat vis? Om hon beter sig irriterande ska du fundera över om hon bara vill ha mer uppmärksamhet? På så sätt skapar du ett känsloband till henne i stället för att se henne som din motståndare.

4 Fråga dig själv: vem vill jag vara i den här situationen, vad vill jag egentligen? Frågan får dig att återvända till dina egna värderingar. Fråga dig själv: Vad borde jag göra härnäst? På så sätt klarar du bättre av att fråga din motpart vad hon tycker det var som hände nyss? Det hjälper dig att se frågan ur den andras perspektiv och öppnar dörren för en växelverkan er emellan.

Komprimerat utdrag ut TkD, fackboksförfattare Helena Åhmans senaste bok: Keskusteluälykkyys painetilanteissa. I utdraget presenterar hur man kan reglera sin situation med hjälp av den ”kompass” som hon utarbetat med tanke på spänningsladdade diskussioner. Arbetarskyddsfonden har med ett stipendium understött arbetet med bokmanuset. Boken ger nya perspektiv, praktiska modeller och redskap för hanteringen av spänningsladdade samtal, förhandlingar eller konflikter.

Tilläggsinformation www.tsr.fi-> sök på nr 180152.

 

Tre nivåer – Grunderna för ett gott bemötande

Att möta sig själv och den egna arbetsidentiteten

Den första utgångspunkten är du själv. Lär känna dina styrkor och dina svagheter och var medveten om din professionella identitet. Rollerna i arbetslivet förändras ofta och de externa faktorerna påverkar dem. Därför är det bra att ibland stanna upp och tänka över sin yrkesidentitet och karriär: vad har jag gjort hittills, hur gick det så och varför jobbar jag med det jag gör.

De egna värderingarna och den egna missionen är också viktiga. Vilka är dina förväntningar på det nuvarande jobbet och vilka är de framtida målen. Om du känner din identitet hjälper det dig genom oväntade situationer och utmanande lägen. Det hjälper dig också att jobba som en mänska, komplett med både styrkor och svagheter. Den som känner sig själv är också redo att möta andra mänskor.

Inställningen till arbetsgemenskapen och dess identitet

Det räcker inte med att bara bearbeta den egna yrkesidentiteten om man inte blir sedd och hörd i arbetsgemenskapen. Därför är det viktigt att tillsammans utveckla sin sociala kompetens och att lyssna. Viktiga frågor är: vilken är min roll och plats i arbetsgemenskapen och vilka är arbetsgemenskapens mål?

Beroende på arbetsuppgiften borde var och en veta vilka vi är och vart vi är på väg.  På så sätt skapar vi en gemensam ”berättelse”. Om den egna inre upplevelsen och omgivningens förväntningar står i strid med varann leder det till belastning. En rättvis arbetskultur innebär att varje arbetstagare blir sedd och hörd och arbetsplatsen erbjuder gott stöd, gemensamma spelregler, tillräckliga resurser och tydliga ansvarsområden. Då de grundläggande byggklossarna i arbetsomgivningen är i skick ger det trygghet och styrka så att arbets-tagarna på riktigt kan vara närvarande vid mötet med kunderna och ge dem bästa möjliga service.

Att möta kunderna

Varje mänska har ett behov av att rättvist bli sedd och hörd. Våra möten med kunderna har ofta en emotionell koppling. Därför behöver arbetstagarna veta hur man hanterar känslor. Vilka är de och hur påverkar de oss. Mänskorna varseblir varandras stämningsläge och känslorna överförs lätt från person till person – t ex missnöje eller besvikelse.

I utmanande situationer är det väldigt viktigt att vara medveten om vad som händer i en själv och vad det kan ha för följder. Kunskapen hjälper oss att hålla oss lugna, att möta kundernas känslor och att förstå dem. Då man identifierar sina egna känslor, kundens känslor och i lugn och ro möter kunden kan man förmedla budskapet: ”jag ser, hör och förstår dig, och är inte rädd för dina känslor”, eller: ”jag vill möta, förstå och beakta dig”. Den som klarar av detta är har det väl förspänt.

Päivi Hökkä, PeD, docent i pedagogik, Jyväskylä universitet

Tilläggsinformation: Tunnetoimijuus organisaation muutoksessa (TUNTO) – forsknings- och utvecklingsprojekt som strävar till att öka förståelsen och skapa ny kunskap om emotionernas betydelse för organisationer i omvandling. Arbetarskyddsfonden stöder detta projekt som forpågår till augusti nästa år. www.tsr.fi-> sök på nr 117357.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.